Blockchain, a rotacja klientów w programach lojalnościowych

Klient jest najważniejszy. Wszystkie istniejące organizacje walczą i zabiegają o naszą uwagę. Jesteśmy bombardowani promocjami, reklamami i informacjami podawanymi na różny sposób, żeby zdobyć najważniejszą przewagę na rynku – lojalnego klienta.

Rozwój cyfrowych narzędzi już dawno doprowadził do reorientacji modeli biznesowych coraz silniej zorientowanych na klienta. W świecie coraz większej rynkowej konkurencji i proklienckiego nastawienia programy lojalnościowe stają się jedną z możliwości stałego utrzymywania pozytywnej relacji z klientem. Ogromny rynek zarządzania lojalnością, który ma osiągnąć wycenę ponad 10 miliardów dolarów do 2024 roku, pokazuje, że coraz więcej organizacji dostrzega w tym swoją szansę. Najważniejszym pytaniem, z którym muszą się zmierzyć to: Jak to zrobić dobrze?

Wielka niewiadoma

Przede wszystkim, przedsiębiorcy muszą wyważyć kwestię poziomu odpowiedzialności, którą są gotowi na siebie wziąć. Muszą ujednolicić kanały komunikacyjne, personalizować wysyłane komunikaty i zwiększać współczynnik konwersji. Użytkownik musi poznać zasady funkcjonowania aplikacji, musi chcieć z nich korzystać i pamiętać o tym, żeby nie stracić zebranych już punktów. Odnalezienie balansu we wszystkich tych działaniach pokazuje tylko ogrom znaków zapytania, na które każdy twórca systemu lojalnościowego musi sobie odpowiedzieć. Mimo tak dużej ilości niewiadomych kolejne firmy podchodzą do próby znalezienia złotego środka i stworzenia możliwie elastycznego i przejrzystego w swoich działaniach systemu lojalnościowego.

Czy Blockchain faktycznie pomoże?

Jednymi z głównych wymienianych wartości blockchain są przejrzystość i bezpieczeństwo i to właśnie w nich można się dopatrywać rewolucyjnej zmiany. Pojawiające się rynkowe rozwiązania pokazują, że uzyskiwane nagrody mogą być przekazywane w formie cyfrowych punktów, które wprowadzone podobnie do kryptowalut będą zapisywane w blockchain, i w dowolnym momencie mogą zostać wymienione na gotówkę czy nagrody. Zapisanie ich w blockchain sprawi, że takie dane nigdy nie znikną, a ich obecność będzie możliwa do weryfikacji w każdym momencie. Rozwiąże to kwestię zbyt małej przejrzystości i sprawi, że użytkownik zawsze będzie pewny obecności swoich punktów.

Drugą kluczową przewagą blockchain jest jego bezpieczeństwo, co jest wsparciem i usprawnieniem zarówna dla klienta jak i organizacji. Klient nie udostępnia nigdzie swoich danych, natomiast organizacja nie musi wprowadzać dodatkowych protokołów bezpieczeństwa dla tych danych. Dzięki zdecentralizowanemu systemowi blockchain dane nie znajdują się tylko na jednym serwerze, a w całej sieci. Wykorzystanie inteligentnych kontraktów ogranicza oszustwa i możliwe ludzkie błędy do wykonania. Transakcje w księdze blockchain są zabezpieczone kryptograficznie, niezmienne i oznaczone sygnaturą czasową, co zwiększa przejrzystość i umożliwia śledzenie wszystkiego.

Nie tylko przejrzystość i bezpieczeństwo

Kolejnymi aspektami, w których blockchain może faktycznie pomóc będzie większa elastyczność przy korzystaniu z wielu różnych marek, tworząc skonsolidowaną sieć lojalnościową. Dzięki wykorzystaniu blockchain klient będzie mógł gromadzić wszystkie nagrody lojalnościowe w jednym cyfrowym portfelu. Wykorzystanie uniwersalnej lojalnościowej kryptowaluty zwiększy dodatkowo jej dostępność, co za tym idzie przyjazność użytkownikowi. Jedno z badań prowadzonych przez KPMG pokazało, że to właśnie taki rodzaj tokenizacji może potencjalnie zwiększyć zaangażowanie uczestników programów lojalnościowych poprzez zniesienie części ograniczeń związanych z klasycznymi programami lojalnościowymi oraz zwiększenie elastyczności wykorzystywanych punktów.

A co z administracją i zarządzaniem wszystkimi systemami lojalnościowymi? Gdy zarządzamy małym sklepem internetowym albo kwiaciarnią wystarczy poświęcić kilka godzin w miesiącu, jednak prawdziwe schody, a z tym związane koszty pojawiają się przy skali. Weźmy za przykład dziesiątki linii lotniczych, gdzie zarządzanie procesem wymiany i uzgadniania punktów kilometrowych może być strasznie karkołomne. Odpowiednio przygotowana architektura integracyjna oparta o blockchain pozwoli w tym przypadku zaoszczędzić ogromną ilość czasu, a co za tym i pieniędzy.

Blockchain rycerzem na białym koniu?

To na pewno nie. Sama technologia jest nadal nowatorska i ciągle jest rozpoznawana. Tworzą się nowe rozwiązania, które, mimo że są ekscytujące, nie mogą być pozbawione zastrzeżeń. Integracje systemów z blockchain są na początku obarczone dużym ryzykiem i poważnym kosztem. Musimy pamiętać o ciągłym wyzwaniu, którym jest skalowanie rozwiązań opartych o blockchain, trudności z coraz większym przesyłem danych i wykorzystywaną w związku z tym energią. Dodatkowo problemem mogą być sami dostarczyciele punktów, którzy mogą nie chcieć udostępnić swoich punktów do rozproszonej sieci.

Jednak mimo wymienionych barier należy pamiętać, że blockchain jako rynek jest dynamicznie rozwijającą się gałęzią, która rokrocznie zwiększa swoje grono użytkowników i fanów. Zapewnia klientom kontrolę, tworząc trwały zapis danych i właśnie na tym należy upatrywać przewagi marek w przyszłych rozwiązaniach.

Piękna teoria, ale co z praktyką?

Na rynku już istnieje grono praktycznych rozwiązań, z których można korzystać. Jeden z amerykańskich dostarczycieli kart kredytowych American Express samodzielnie opracował rozwiązanie tokenizujące oparte o Hyperledger Fabric które poprawia bezpieczeństwo danych karty.

Innym przykładem jest grupa Rakuten, oferująca ponad 70 różnych usług w całej Japonii i na całym świecie. Grupa opracowała autorski token Rakut Coin, który jest wykorzystywany po wszystkich programach lojalnościowych. Co więcej, będzie go można wymieniać na inne kryptowaluty jak BTC czy ETH.

Istnieje Loyyal, która zapewnia architekturę blockchain dla programów lojalnościowych.

Nawet na rodzimym rynku powstaje Likey – aplikacja lojalnościowa, gdzie użytkownicy będą wykonywali dla akcje marketingowe dla ulubionych zdobywając punkty. Punkty mają być wymieniane na nagrody od zewnętrznych dostawców, a za całą obsługę danych ma być właśnie odpowiedzialny blockchain.